مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) :


امروزه معاملاتی که تنها بر اثر بخشی عناصر آمیخته تاکید داشت، به سوی بازاریابی بازاریابی مبتنی بر رابطه و برقراری مدیریت موثر ارتباط با مشتری تغییر جهت داده است. طی دو دهه گذشته سازمان های بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته‌اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدیداست. به علاوه وجود رابطه قوی بین رضایتمندی مشتریان و سودآوری مورد قبول واقع شده و تامین و ارتقای رضایتمندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم اغلب سازمان ها تبدیل شده است. بنابراین شرکت ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزشهای مد نظر مشتریان ، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی در آنها وفاداری ایجاد کنند . ( CRM ) مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته شده است .



CRM


امروزه ( CRM ) مدیریت ارتباط با مشتری در حال تغییر و روندی رو به رشد به سمت ابر محاسبات است . به جای خرید سرورهای گران قیمت و نرم افزارهایی برای ثبت اطلاعات و مدیریت مشتری ، شرکت ها می توانند از برنامه های کاربردی ( CRM ) مدیریت ارتباط با مشتری برای ثبت اطلاعات و بالا بردن سطح سرمایه گذاری استفاده کنند . Salesforce.com یک رهبر در ابر محاسبات است که یک مجموعه ی کامل از برنامه های کاربردی ابری ( CRM ) مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) مدیریت ارتباط با مشتری ، بستر ابری و زیرساخت های ابری را ارائه می د هد .

•   برای فروش و بازاریابی : برای مدیریت فروش، ابر کاربردهای مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) مدیریت ارتباط با مشتری زمان واقعی به فعالیت های تیم خود ارائه می دهد به طوری که آنها می توانند با اعتماد به نفس پیش بینی خرید و فروش خود را انجام دهند .

•   بستر ابری مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) مدیریت ارتباط با مشتری : کاربردهای ابری کامپیوتر نیاز به صنعتی ساده و آسان برای فروش و بازاریابی و خدمات تعرفع ای خود دارند و به همین دلیل است که شرکت های هوشمند آزادی کامل کسب و کار خود از مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) مدیریت ارتباط با مشتری های سفارشی استفاده کرده و به بستر ابری ( CRM ) مدیریت ارتباط با مشتری تکیه می کنند.

•   زیرساخت های ابری ( CRM ) مدیریت ارتباط با مشتری : موفقیت مشتریان ( CRM ) مدیریت ارتباط با مشتری در این امر به اثبات رسیده است که آن ها به زیرساخت ها، سرورها و نرم افزارهای مرکز داده اعتماد کرده و به آن تکیه می کنند .



CRM


مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) در بازار امروز :

به گزارش انجمن بازاریابی کانادا رشد استفاده از ( CRM ) مدیریت ارتباط با مشتری در این کشور در سالهای اخیر حالتی انفجاری داشته است، به طوری که نزدیک به 800 میلیون دلار در یک سال برای سیستمهای سی آر ام (مدیریت ارتباط با مشتری) هزینه شده و طبق پیش بینی، این عدد سالانه 15 درصد رشد خواهد داشت. در بیانی دیگر، حدود 86 درصد شرکت های کانادایی به گونه ای سی آر ام (مدیریت ارتباط با مشتری) از استفاده می نمایند؛ با این حال به اعتقاد بسیاری، هنوز سرمایه گذاری در این زمینه در سالهای اخیر، به حدی که باید، نبوده است . کاتلر اعتقاد دارد سی آر ام (مدیریت ارتباط با مشتری) از قطعی ترین پیشرفتهای مثبتی ست که در زمینه بازاریابی در سالهای اخیر رخ داده است ، چرا که هر قدر شرکتی در مورد مشتریان و چشم اندازشان بیشتر می داند ، موثرتر می تواند با دیگران رقابت کند . بررسی دیدگاههای خود کاتلر در سالهای اخیر نیز نشانگر اعتقاد وی به همین اهمیت است .دیدگاه های قدیمی او که مربوط به سالهای 98 و 99 می باشد نشانگر محدودیتی ست که برای فرایند ( CRM ) مدیریت ارتباط با مشتری قائل بوده و آن را اساسا محدود برای شرکت هایی می دانسته که دارای مشتریان خاص بوده و یا برای مشتریان خاص شرکت ها ، توصیه می نموده است. اما نظرات جدید وی که در کتابهای کم حجم تر ، در سالهای اخیر، چاپ شده اند بیانگر دیدی وسیع تر می باشند . ( CRM ) مدیریت ارتباط با مشتری ماهیتا بیشتر در صنایع پر اطلاعات مثل بانکینگ ، کارتهای مالی و اعتباری، بیمه، شرکتهای ارتباطات راه دور منطقی به نظر می رسد، اما وجود نرم افزارهای جدید که هدفمندانه در پی گسترش کاربرد این فرایند اند حوزه های جدیدی برای آن گشوده است .

داده کاوی و مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) :

داده کاوی یا کشف دانش در پایگاه داده ها KDD علم نسبتا تازه ای است که با توجه پیشرفت کشور در زمینه و نگاه های ویژه به دولت IT الکترونیک و نفوذ استفاده از سیستم های رایانه ای در صنعت و ایجاد بانک های اطلاعاتی بزرگ توسط ادارات دولتی، بانک ها و بخش خصوصی نیاز به استفاده از آن به طور عمیقی احساس می شود. داده کاوی یعنی کشف دانش و اطلاعات معتبر پنهان در پایگاه های داده. یا به بیان بهتر تجزیه و تحلیل ماشینی داده ها برای پیدا کردن الگوهای مفید و تازه و قابل استناد در پایگاه داده های بزرگ ، داده کاوی نامیده می شود. داده کاوی در پایگاه های داده کوچک نیز بسیار پرکاربرد است و از نتایج و الگوهای تولید شده بوسیله آن در تصمیم گیری های استراتژیک تجاری شرکتهای کوچک نیز می توان بهره های فراوان برد. کاربرد داده کاوی در یک جمله را این گونه می توان بیان کرد : داده کاوی اطلاعاتی می دهد ، که شما برای گرفتن تصمیم هوشمندانه ای درباره مشکلات سخت شغلتان به آنها نیاز دارید .

بیشتر شرکتها، بانکهای داده ای عظیمی شامل داده های بازاریابی، منابع انسانی و مالی را دارا هستند. بنابراین، سرمایه گذاری در زمینه انبار داده، یکی از اجزای حیاتی در استراتژی ( CRM ) مدیریت ارتباط با مشتری است . رابطه مشتری با زمان تغییر می کند و چنانچه تجارت و مشتری درباره یکدیگر بیشتر بدانند این رابطه تکامل و رشد می یابد . چرخه زندگی مشتری چارچوب خوبی برای به کارگیری داده کاوی در ( CRM ) مدیریت ارتباط با مشتری فراهم می کند. در بخش ورودی داده کاوی، چرخه زندگی مشتری می گوید چه اطلاعاتی در دسترس است و در بخش خروجی آن، چرخه زندگی می گوید چه چیزی احتمالاً جالب توجه است و چه تصمیماتی باید گرفته شود. داده کاوی می تواند سودآوری مشتری های بالقوه را که می توانند به مشتریان بالفعل تبدیل شوند، پیش بینی کند و اینکه تا چه مدت به صورت مشتریان وفادار خواهند ماند و چگونه احتمالاً ما را ترک خواهند کرد .