نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) :


مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM : Customer Relationship Management )

CRM چیست و هدف از اجرای آن چیست؟
هدف از پیاده سازی CRM چیست؟

نرم افزار CRM روشی است که ایده هایی نو برای ارتباط با مشتریان و رهایی از سیستم سنتی و کاغذی را بطور بسیار کاملی برای کاربر فراهم می نماید . واژه CRM مخفف Customer Relationship Management یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. در حقیقت این سیستمها راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. تکنولوژیهای بسیاری در قالب مدیریت ارتباط با مشتری نرم افزار CRM ارائه شده اند اما داشتن تصویری از نرم افزار CRM به عنوان مجموعه ای از تکنولوژی نیز نادرست است. به عنوان روشی بهتر برای درک CRM ، می توان آنرا به مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثر بخشی فعالیتهای بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یکجا جمع آوری کنیم.



مدیریت ارتباط با مشتری


قابلیت های اصلی نرم افزار CRM کارآمد :

•   دسترسی بسیار سریع به تمامی اطلاعات ، سرعت بالا ، ساختار بهینه سازی شده پایگاه داده


•   مدیریت اطلاعات مشتریان(تشکیل پرونده ، سابقه ، اطلاعات تماس)


•   عملکرد , کارتابل و مدیریت ارتباطات درون سازمانی


•   مدیریت پست الکترونیک ( ارسال پست الکترونیک بصورت گروهی و تکی , تهیه گزارشات لازمه در رابطه پست های ارسالی , طراحی و تنظیم صفحه ارسالی بصورت کاملا سلیقه ای و . . . )


•   مدیریت پیام کوتاه ( ارسال پیامک بصورت گروهی و تکی , تهیه گزارشات لازمه در رابطه پیامکهای ارسالی , ساخت و تنظیم پیامک ارسالی بصورت کاملا سلیقه ای و . . . )


•   اتماسیون بازاریابی و فروش ( بازاریابی قبل از فروش , پیگیری قبل و بعد از فروش و . . . )


•   خدمات و پشتیبانی مشتریان


•   ارسال فکس( ارسال بصورت تکی و یا گروهی , رویت فکس های ارسال شده )


•   مدیریت مشتریان ( کلیه فرایند های ارتباط با مشتریان اعم از : انواع روش های برقراری ارتباط , تماس های انجام شده , پیگیری های تلفنی , فعالیت های انجام شده , نتایج و گزارشات , بررسی و حل نقاط ضعف و قوت و . . .) مدیریت کاربران داخلی سیستم ( سطوح امنیتی , تعریف کاربران , تعریف نام کاربری و رمز عبور , تعیین سطوح دسترسی برای هر یک از کاربران برای رویت انواع منوها , قابلیت اصلاح کلیه تنظیمات صورت گرفته و . . . کلیه عملیات ها در این بخش توسط مدیریت اصلی کنترل و انجام می پذیرد )


•   لینک اطلاعات با سایر سیستم های مرتبط به منظور یکپارچه سازی اطلاعات


•   امکان ارتباط با Caller-ID های گوناگون


•   امکان انتقال دوره مالی به سال آینده


•   تنظیم و ثبت پیش فاکتور و تعریف کالا


•   امکان تهییه گزارشات متنوع از تمامی فعالیت ها و عملیات های انجام شده در سیستم به همراه فیلتر کردن گزارشات برای دقیق تر شدن گزارش مورد نظر


•   سازگاری کامل با تمامی نرم افزار های تولیدی توسط دیگر شرکت ها و امکان ارتباط بسیار کامل با تمامی نرم افزار های حسابداری کارآمد ( شرکت پارتوس داده ورز )

اهداف CRM :



CRM


هدف در نرم افزار CRM ، مديريت بر روابط با مشتريان است و فرض بر آن است که مشتريان نه فقط به دليل محصول متمايز و منطبق با نيازهايشان بلکه به دليل تعلق خاطر به روابطشان با عرضه کنندگان محصولات، از يک سازمان خريد می کنند . به بيان ديگر، داشتن محصولات متمايز و منطبق با نيازهای مشتری شرط لازم است، ولی لزوما شرط کافی برای کسب و تداوم وفاداری مشتری نيست. شرط کافی داشتن روابط ماندگار با مشتری است .

•   افزایش درآمد حاصله از فروش

•   افزایش میزان موفقیت در روابط با مشتریان

•   افزایش سود

•   افزایش میزان رضایت مشتریان

•   صرفه جویی در هزینه های اداری و بازاریابی و فروش

•   بهبود فرآیند ارتباط با مشتریان واقعی

•   ارائه محصولات صحیح به هر مشتری

•   ارائه محصولات صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری

با انجام این کارها،سازمانها باعث حفظ مشتری،اکتساب مشتری و سودآوری مشتری خواهند شد .

•   سفارشی سازی

•   سفارشی سازی

•   ارتباطات شخصی شده

•   حمایت(خدمات پس از فروش)

افزایش بهره وری با CRM :

همان طور که پيش از اين اشاره شد، نرم افزار CRM يک فلسفه فرآيند کسب و کار است که استراتژی، فرهنگ، فرآيندها و تکنولوژی سازمان را تحت الشعاع روابط با مشتريان قرار می دهد. اين فلسفه تمام نقاط تماس سازمان با مشتری را متاثر می سازد و تمام بخش هايی از سازمان را که به صورت مستقيم يا غير مستقيم با مشتريان در ارتباط هستند، شامل می شود. اين فلسفه از طريق چهار روش زير بهره وری را در نقاط تماس مشتريان با سازمان افزايش می دهد .

•   { ارتباطات Communication } برقراری ارتباطات بهتر بين بخش های مختلف سازمان ( درون سازمانی) و بين سازمانی و مشتريان (برون سازمانی).

•   { کارايی Efficiency } افزايش کارايی به وسيله ابزارهاي خودکار ايجاد نامه، ايجاد گزارش، تنظيم اسناد و ... . از طرف سازمان برای مشتريان.

•   { بخشی Effectiveness } افزايش اثربخشی بوسيله ابزارهای دسترسی زمان واقعی Real Time Access به قيمت ها و موجودی کالا، تنظيم سفارش خودکار، کاتالوگ های بصری و غيره برای مشتريان.

•   { تصميم سازی Decision-Making } گردآوری تدريجی اطلاعات مورد نياز برای تصميم گيری سازمانی بر اساس تحرکات بازار و مشتريان.

•   فعاليت هاي بازاريابي را بر آمار و ارقام متكي كنيد. استراتژي فروش تنها در صورتي موفق است كه مبتني بر اطلاعات صحيح و جامع در مورد مشتري باشد. سيستم هاي نرم افزار CRM كمك مي كنند تا سوابق واكنش مشتري به فعاليت هاي فروش تحليل شده و بدين طريق روشي با مشتريان اتخاذ شود كه احتمال موفقيت بالاتري دارد.

•   بهره وري گروه هاي فروش را با بكارگيري سيستم هاي نرم افزار CRM افزايش دهيد. سيستم هاي نرم افزار CRM مجموعه اي از تجربيات برتر را در هر مرحله از فرايند فروش در نظر مي گيرد. اين تجربيات موفق را مي توان به موارد مختلف تطبيق داد. بدين ترتيب راه حل هاي نرم افزار CRM متدولوژي هاي ساختار يافته اي محسوب مي شوند كه مي توانند در كليهء مراحل فروش راهنماي فروشندگان باشند.

•   مشتريان بالقوه مناسب را شناسايي كنيد. تحقيقات در اين حوزه حاكي است كه شناسايي مشتريان مناسب بخش اعظمي از وقت فروشندگان را مي گيرد. ابزارهاي نرم افزار CRM كمك مي كنند تا تشخيص داده شود كدام مشتريان به كدام محصولات نياز و علاقه بيشتري دارند و بدين ترتيب از تعداد تماس هاي ناموفق فروشنده مي كاهند.

•   روش تجاري و كسب وكار خود را بازنگري كنيد و شرايطي ايجاد كنيد كه گروه هاي فروش به نهايت بهره وري برسند. در واقع شركت هاي پيشرو از بحران بهره گرفته و فرايندهاي موجود را بازنگري مي كنند تا به شكلي منطقي آنها را بازآفريني كنند. در اين راستا مشورت با متخصصين ذيربط مي تواند بسيار اثر بخش باشد. سيستم هاي نرم افزار CRM از آنجا كليدي محسوب مي شوند كه سالها تجربه مشتري و متخصصين را در قالب يك نرم افزار ارائه مي دهند. با اتكاء به اين منبع متمركز از تخصص چرخهء فرايندها كوتاه شده و بهره وري سازماني افزايش قابل توجهي پيدا مي كند. نرم افزار CRM كمك مي كند تا نگرشي يكپارچه نسبت به مشتري پديد آيد و كل تاريخچه تعامل با مشتري، سلايق و سوابق خريد وي از شركت در اختيار گروه فروش قرار گيرد. بدين ترتيب نيروي فروش با تسلط بيشتر بر اطلاعات مشتري قادر خواهند بود حوزه هاي تعامل با وي را گسترش دهند.

آیا شاخصهایی برای سنجش میزان نیاز به پروژه های CRM وجود دارد؟

عملاً نه! ولی در عمل یک راه برای ارزیابی میزان نیاز به پروژه های CRM ، شمارش کانالهایی است که یک مشتری از طریق آنها می تواند به سازمان دسترسی داشته باشد. هر چه میزان کانالهای ارتباطی سازمان بیشتر باشد، نیاز به داشتن یک سیستم نرم افزار CRM با تصویری با تمرکز بر یک مشتری خاص بیشتر می شود.