CRM چیست ؟


مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM : Customer Relationship Management )

CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) :

CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به نرم افزارهایی اطلاق میشود که ارتباط میان شرکتها و مشتریانشان را ساماندهی میکند. برای عنوان مثال این گونه نرم افزار میتوانند پایگاه داده ای حاوی اطلاعات مربوط به مشتریان و نوع سرویسهایی که ایشان دریافت نموده اند ایجاد نموده تا مسئولین فروش و یا حتی در برخی موارد خود مشتریان به آنها دسترسی داشته باشند. این امر باعث میشود که مسئولین فروش با آنالیز داده هایی چون نیازهای سابق مشتریان و به همچنین مشکلات که آنها داشته اند، نیازهای آنها را راحت تر برآورده نمایند.


مجموعه وظایف نرم افزارهای CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)، به طور کلی، عبارت است از:



•   کمک به مسئولین فروش در شناسایی بهترین مشتریان و تولید الگوهای کیفیتی (Quality leads) برای گروه فروش.


•   کمک به سازمان در حسابرسی و مدیریت فروش به وسیله بهینه سازی اطلاعاتی که توسط چند کارمند به بر روی شبکه به اشتراک گذاشته شده و نمایش(Streaming) پروسه های در حال انجام (Existing Processes).


•   امکان برقراری ارتباط خصوصی با برخی از کاربران به جهت بالا بردن میزان رضایت آنها . در این راستا باید مناسبترین و مشتریان شناسایی شده تا بهترین سرویسها را دراختیار آنها قرار داد.


•   ارائه داده ها و پروسه هایی به کارمندان که بتوانند به وسیله انها با مشتریان بیشتر آشنا شده، نیازهای آنها را متوجه شده و پلهای ارتباطی مناسب میان مؤسسه و مشتریان ایجاد نماید.




CRM


چرا CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) ؟

در عرصه تجارت حفظ مشتریان فعلی و گسترش کسب و کار مسئله مهمی است . هزینه‌هایی که صرف پیدا کردن مشتریان جدید می‌شود خود نشان دهنده اهمیت هر یک از مشتریان کنونی است. هر چه مشتری فرصت بیشتری برای انجام کسب وکار با شرکت شما داشته باشد، احتمال موفقیت شرکت بیشتر است . یکی از راه‌های دستیابی به این هدف گشودن کانال‌های فروش مستقیم، فروش آنلاین، فرانشیز و استفاده از عامل‌های فروش و.... است. هر چند با افزوده شدن بر تعداد کانال‌ها، مدیریت ارتباط با مشتری نیز سخت ‌تر می‌شود . استفاده از تکنیک‌های مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کار‌ها کمک می‌کند تا نسبت به رفتار مشتریانشان آگاهی یافته و عملیات تجاریشان را طوری تغییر دهند تا در مسیر خدمت به مشتری قرار گیرد. در واقع CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به کسب وکار‌ها کمک می‌کند که به ارزش مشتریانشان پی برده و برای بهبود ارتباط با آن‌ها سرمایه گذاری کنند. هر چه شناخت بیشتری از مشتریان خود داشته باشید طبیعتا نسبت به نیاز‌هایشان نیز پاسخگو‌تر خواهید بود .


با تمرکز بر روی موارد زیر می‌توان به اهداف CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) دست یافت :

•   شناخت عادات، نظرات و ترجیحات مشتریان

•   تهیه پروفایل افراد و گروه‌ها برای سرمایه گذاری موثر‌تر و افزایش فروش

•   تغییر مسیر عملیات به گونه‌ای که منجر به بهبود ارائه خدمات به مشتری و بازاریابی شود

بهره گیری از CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) تنها محدود به استفاده از نرم افزارهای مدیریتی قوی نیست، بلکه باید کسب وکار را نیز منطبق با نیاز کاربران اصلاح کرد.



چرا مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) ؟

امروزه CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به عنوان یکی از جدیدترین راه كارهاي مديريت فروش شرکتهای بزرگ، درجهان مطرح شده که تمامی روشهای بازاریابی از جمله بازاریابی انبوه (Mass Marketing) و بازاریابی هدفمند (Target Marketing) را دگر گون کرده است، اگر بخواهیم درست نگاه کنیم CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) متعلق به عصر اطلاعات می باشد. فراگیری CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به کمک تجارت الکترونیک روز به روز در حال گسترش است , در حالی که در کشور ما فقط به نام CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) و یا مدیریت بسنده شده است و اگر بی انصافی نکنیم چند نوع نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) هم با گرته برداری موبه مو از نمونه های خارجی تهیه شده است.

تمامی تئوری پردازان CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) ، را فقط یک ابزار می دانند و براین متفق اند که سهم نرم افزار در استراتژی نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) بیش از 20% نمی باشد.در اين رويكرد افراط ما در دانش و مفاهیم وارداتی به اندازه ای است که امروزه شرکتها تنها با خرید یک نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) ( که ای کاش واقعا نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری باشد در صورتی که غالبا فراتر از یک Contact Manager نیست) براین باورند که راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان خود پیاده سازی کرده اند . مزیت های راهبردی CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) در یک سازمان , امروزه صرفا مترتب بانكهاي اطلاعاتي و اطلاعات فروش الکترونیکی نيست . در واقع نتیجه پياده سازي CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) دانش زیاد در مورد مشتری،افزایش سود آوری سازمان،رضایت مشتری و ارتقای حس وفاداری مشتریان مي باشد .

در راستای انجام وظایف مذکور، یک نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) باید از خصوصیات ذیل بهره مند باشند :


•   رابط کاربری (User Interface) مناسب

•   امکانات نصب تحت شبکه

•   رابطهای مناسب جهت ارتباط با نرم افزارهای حسابداری مشهور

•   امکانات پیشرفته مخصوص ایمیل(Support e-mail client integration and advanced email support)


•   سیستم کنترل بازبینی (Revision Control System) یا به عبارتی دیگر سیستم کنترل نسخه یا VCS (Version Control Systems) : این نوع سیستمها برای کنترل نسخه های مختلف نرم افزاری به کار میروند. در این راستا، سیستمهای مذکور راه حلهایی را برای عدم تداخل نسخه های مختلف نرم افزاری پیشنهاد میدهند. مثلا اگر نسخه ابتداعی یک نرم افزار 1.1.1 باشد نسخه بعدی و اصلاح شده آن با پسوند 1.1.2 مشخص میگردد و کلیه اسناد مربوط به نرم افزار جدید نیز به وسیله همین شماره ها (Revision Number) از یکدیگر تمیز داده میشوند .


•   امکانات مربوط به هشدار خطای خودکار


•   امکان اختصاصی کردن (Customize) UI (User Interface)، ابزار، قالبها (Template) و گزارشها.


•   امکان نصب، در محیط شبکه معمولی Web)) و بی سیم (Wireless Application Protocol - WAP)


•   سادگی استفاده: پس از نصب این نرم افزارها در یک شبکه، دسترسی به داده ها و استفاده از نرم افزار Client باید ساده و بی نیاز از هر نوع کد نویسی و دانلود کردن Plug-in باشد .


•   انسجام: از آنجایی که عرض (Breadth) نرم افزارهای CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به واسطه کارهای متنوعی از جمله فروش، بازاریابی ، خدمات دهی به مشتری، سرویس دهی به کارمندان و مدیریت شرکاء (Partner Management) که انجام میدهند بسیار گسترده است، این نوع سیستمها باید چنان خوش ساختار باشند که کاربران نیاز به پیمایش (Tracking) و اتلاف وقت زیادی جهت انجام امواتشان نداشته باشند .


•   پشتیبانی و استفاده از پایگاه داده های مناسبی چون Oracle، SQL server و Sybase


•   جلوگیری از دوباره کاری و تنظیمات مجدد پس از به روز رسانی سیستم: بهتر است اطلاعات مربوط به تنظیمات شبکه و اختصاصی کردن محیط (Customization)، به گونه ای ثبت شوند که در صورت ارتقاء و به روز رسانی سیستم، نیازی به تنظیمات مجدد ایشان نباشد .